KPI mutatók: az üzleti siker irányjelzői

Vállalkozóként biztosan fontos számodra, hogy folyamatosan fejleszd cégedet, növeld az ügyfeleid számát és bevételeidet. Azt fogjuk most részletesen megnézni, hogy miként segíthetnek ebben a bűvös KPI-ok.

A KPI jelentése

A KPI magyarul kulcsteljesítmény-mutató, az angol Key Performance Indicator rövidítése. Valójában olyan mérőszámokat jelent, amelyek azt határozzák meg, hogy pontosan hol tartunk a kitűzött céljaink felé vezető úton, mennyire vagyunk eredményesek és hatékonyak. Ha tudatosan használjuk őket, akkor kiválóan támogatnak stratégiai döntéseinkben.

Egy nagyobb vállalat esetében a KPI-ok lehetnek magasabb szintűek, amelyek például az egész cég vagy vállalatcsoport hatékonyságát mutatják, de mérőszámokat kisebb szervezeti egységek, csoportok esetén is meghatározhatunk. Például ha szeretnénk megtudni, hogy egy adott vállalkozáson belül hogyan teljesít az értékesítés vagy a marketing.

Miért különbözik a KPI más mérőeszközöktől és milyen célt szolgál?

Az első alapigazság, hogy minden KPI mérőszám, de nem minden mérőszám KPI.

A KPI szorosan összefügg a célokkal. Annyi a különbség, hogy a cél maga az elérendő konkrét eredmény, míg a KPI egy mérőszám, ami megmutatja hogyan teljesítesz a kitűzött végeredmény felé vezető úton.

Tehát ha egy időbeli sorrendet akarunk felállítani, akkor az aktuális helyzet és a kitűzött cél közé kell elhelyeznünk a KPI mutatókat.

Mik a tipikus KPI-mutatók?

Nagyon sokféle KPI létezik és fontos, hogy a célodhoz igazítva legyenek meghatározva a mérőszámok. Amennyiben az a célod, hogy online marketing eszközökkel minél több látogatót szerezz weboldaladnak, akkor például KPI lehet az átkattintási arány (CTR) vagy az online konverziós ráta emelkedése. De lássuk, hogy milyen KPI-okat határozhatsz még meg!

• Nettó árbevétel
• Profit
• Értékesítés növekedése
• Marketing ROI
• Weboldal forgalmi adatai
• Webhelyre mutató külső linkek száma
• Blogban megjelent cikkek száma
• Organikus forgalmat generáló kulcsszavak száma
• A visszatérő látogatók száma
• Egyedi látogatók száma
• A márka ismertsége
• Leadek száma és minősége
• Konverziós ráták
• Konverziós költségek
• Vásárlói életút érték (LTV)
• Hirdetési kiadások megtérülése (ROAS)
• Átlagos rendelési érték
• Új ügyfelek száma
• Ügyfélszerzés költsége (CAC)
• Ügyfél élettartam-értéke (CLV)
• Ügyfélelégetettség, net promoter score
• Lemorzsolódási aránya
• Ügyfélpanaszok/kérdések száma
• Az ügyfélpanaszok/kérdések megoldásának átlagos ideje

KPI meghatározása

Fontos, hogy a KPI meghatározásnál mindig törekedjünk az egyediségre, hiszen minden vállalkozás más és más. Személyre szabottan, üzleti céljainkhoz igazítva kell meghatároznunk, nem működik, ha más cég teljesítménymutatóit vesszük alapul.

Nézzük most meg a folyamatot lépésről lépésre!

Első lépés: A cél meghatározása (SMART módszer)

KPI nincs célok nélkül. Ahhoz, hogy valóban hatékonyan és eredményesen tudjuk megvalósítani üzleti stratégiánkat, először a SMART célok meghatározásával kell kezdenünk.

A SMART módszer zseniális eszköz ahhoz, hogy a nagyszabású, néhol kicsit homályos víziókból számszerűsíthető, mérhető cselekvési terveket alakítsunk ki, ahol pontosan meghatározásra kerül az időtényező, a szerepek és feladatok. Azaz, hogy kinek, mikor, mit kell tennie a meghatározott cél érdekében.

A SMART az alábbi angol szavak kezdőbetűit egyesíti:

Specific (konkrét): Annál hatékonyabban érhetjük el céljainkat, minél konkrétabban, részletesebben megfogalmazzuk, hogy hová szeretnénk eljutni, nem engedve teret kidolgozatlan részleteknek.

Érdemes nagyon konkrétan meghatározni, hogy:

• Ki? - A cél elérése érdekében kik lesznek azok, akik részt vesznek a folyamatban?
• Mi? - Gondold át, hogy pontosan mit szeretnél elérni és ezt részletesen fogalmazd meg.
• Mikor ?- A célkitűzés során minden esetben ki kell tűzni azt az időintervallumot, amikor a cél megvalósítása történik.
• Hol?- Elképzelhető, hogy a cél egy helyszínhez kötött, ebben az esetben ennek részleteit is fel kell vázolni. Pl. fitnesztermet akarsz nyitni, amelyhez vagy bérelned vagy vásárolnod kell egy ingatlant.
• Miért? Fontos, hogy értsük pontosan, hogy miért is szeretnénk az adott célt elérni.

Ami még fontos tényező lehet, az esetleges akadályok meghatározása. Például, ha a cél egy sütőipari vállalkozás megnyitása, de neked nincs ilyen tudásod, végzettséged, akkor a kitűzött cél része lehet az is, hogy megtanulsz sütni és bizonyítványt szerzel.

Measurable (mérhető): Miután megvan a célunk, lássuk, hogy mérjük? A mérés általában valamilyen szám kapcsolódik. Ilyen lehet például, hogy:

• Mennyivel nő a látogatószám?
• Mekkora a bevétel-növekedés?
• Mennyivel nőtt a márkaemlítések száma?

Achieveable (elérhető): Sok cég esik abba a hibába, hogy a kitűzött célok túlzók és nem megvalósíthatók. Meg kell tehát azt vizsgálni, hogy:

• Valóban reális-e, amit el szeretnénk érni?
• Rendelkezünk-e a szükséges erőforrásokkal (pl. pénz, munkaerő, szaktudás), hogy elérjük a kívánt célokat?

Bár az optimizmus elengedhetetlen az üzleti sikerekhez, mégis fontos a realitás talaján maradni, ugyanis ha túl sok a kudarc, az hosszú távon motiválatlanná tehet bennünket.

A reális célok segítenek, hogy folyamatosan fejlődjünk és növekedjünk és magasabb és magasabb célok felé haladjunk.

Relevant (releváns): A relevancia arra vonatkozik, hogy olyan célkitűzéseink legyenek, melyek beleférnek az üzleti céljainkba. Például, ha egy új terméket kívánunk bevezetni, akkor az összhangban kell hogy legyen a célközönség igényeivel. Hiába alkalmas a csapat arra, hogy egy egészen más profilú terméket dobjon piacra, ha cégünk más szegmensben mozog.

Time-bound (időhöz kötött): A reális cél is kevés, ha nincs megfelelő határidőhöz kötve. A majd megvalósítjuk, sosem célravezető. Sőt, még jobb, ha nem is egy időpontot adunk meg a tervezés során, hanem a célok kitűzésénél érdemes konkretizálni, hogy az időintervallum harmádánál, felénél meddig kell eljutni.

TIPP: Ha célokról beszélünk érdemes SWOT analízist (erősségek, gyengeségek, lehetőségek és veszélyek) is készítened cégeddel kapcsolatban, hogy lásd a belső és külső környezet milyen hatással van a fejlődésedre, elérendő céljaidra.

Második lépés: Elsődleges KPI meghatározása

Vannak bizonyos KPI-ok, amiket akkor is mérned kell, ha még nem végeztél semmilyen marketing tevékenységet.

Tegyük fel, hogy az a célod, hogy a blogod által 20%-kal növeld a lead generálást 1 év alatt.

Mik is lehetnek az elsődleges KPI-ok ebben az esetben?

• Konverzió - ügyfelek száma
• Konverziós ráta - leadek és ügyfelek aránya
• Konverzió költsége - mennyibe került az ügyfélszerzés

Harmadik lépés: Támogató KPI-ok meghatározása

Hogy mik lesznek a támogató KPI-ok, azok elsősorban a célod elérésének pontos folyamatától függ. Ezek a mérőszámok fontosak, de mindig az elsődlegesen van a fő fókusz.

Támogató KPI lehet ilyenkor például a blogban megjelent cikkek száma, a kiküldött hírlevelek száma és azok konverziója.

Negyedik lépés: A KPI-mérés eszközeinek összegyűjtése és a KPI-ok monitoringja

Miután meghatároztuk, hogy pontosan mit szeretnénk mérni, meg kell találtunk, hogy melyik mérőszámot, milyen szoftverrel mérjük és hogyan tudjuk legjobban kiértékelni.

A KPI-okat érdemes havi, negyedéves vagy más előre meghatározott gyakorisággal értékelni. A rendszeres nyomon követés megkönnyíti annak megállapítását, hogy milyen időszakban teljesített valami alul vagy túl, valamint azt, hogy mi történhetett ebben az időszakban, ami a változást okozta.

Annak érdekében, hogy az egész csapat pontosan tisztában legyen a mutatók alakulásával, elengedhetetlen, hogy ezekről az eredményekről minden érintett fél időről időre tájékoztatást kapjon.

 A jó KPI tulajdonságai 

Most lássuk, hogy mitől lesz jó és támogató egy KPI?

1. Egyértelmű

Pontosan meg kell határoznunk, hogy mit akarunk mérni, hiszen ha nem egyértelmű a KPI, akkor az félreértésekhez vezethet.

2. Könnyen mérhető és költséghatékony

Egyensúlyba kell hozni az információgyűjtés időbeli és pénzügyi költségeit annak hasznosságával, különben irreális veszteség érhet egy másik fronton. Éppen ezért, ahol lehetséges, a mutatónak a már egyébként is rendelkezésre álló információkon kell alapulnia.

3. Objektív

Fontos, hogy a mutató valósan mutassa a növekedés mértékét.

4. Naprakész

Jó, ha a KPI-ok naprakész adatokon alapulnak, hiszen ha csak bizonyos időközönként állnak rendelkezésre, akkor elsősorban hosszú távú célok esetén használhatók.

5. Releváns

A mutatóknak relevánsaknak kell lenniük a cég számára. A relevancia biztosításának egyik módja a teljesítménymutatók összekapcsolása a cég, vagy egy adott szolgáltatási terület stratégiai céljaival és célkitűzéseivel.

Gyakori hibák a KPI-meghatározással kapcsolatban

Mikor beszélhetünk rossz KPI-okról, mikre figyeljünk mindenképp?

• Sokszor előfordul, hogy a KPI-ok meghatározásánál sokkal inkább a megérzések a döntők és nem a tények és adatok.
• Fontos, hogy a KPI-ok egyediek legyenek és ne másoljuk a piaci szereplőket.
• Sose keverjük a rövid és hosszú távú KPI-okat!
• Elhamarkodott döntésre sarkallhatnak a legfrissebb információk.
• Mindent mérni akarsz, ahelyett, hogy a kulcsfontosságú mutatókra fókuszálnál.

Ami még negatív lehet, ha ugyan meghatároztad a negatív KPI-okat, de azokat egyáltalán, vagy nem megfelelően elemzed. Vagy esetleg még az analitikát is megcsinálod, de nem veszed figyelembe az eredményét.

Ellenőrző kérdések a KPI-ok meghatározásához

A KPI mutatók meghatározásához az alábbi kérdéseket minden esetben érdemes megválaszolnunk:

• Mi a célunk? Miért akarjuk elérni?
• Milyen eszközökkel tudjuk mérni a fejlődést?
• Ki(k) a felelős(ek) a végeredményért?
• Mikor érdemes az adatokat ellenőrizni?

Összegzés

Jól láthatod tehát, hogy a sikeres vállalkozásvezetés egyik kulcsa, ha külső és belső mutatóinkat össze tudjuk hangolni üzleti céljainkkal. Így mindig pontosan tisztában lehetünk azzal, hogy hogyan alakulnak folyamataink és milyen erőfeszítésekre van szükségünk a kívánt eredmények eléréséhez. A KPI-ok mellett segítenek előrejelezni a változásokat és támogatnak abban, hogy ezekre időben felkészülhessünk.

Szeretnéd hatékonyan eljuttatni üzeneteidet partnereidnek, vásárlóidnak? Növelni bevételeidet? Akkor nagy segítség lehet a Billingo Ads, mellyel a számlázásodat alakíthatod át hatékony marketing felületté.